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Edy | 27th Apr 2011 | 一般 | (4 Reads)

近期,我的手機每天都會收到電信部門推銷其服務新功能的廣告短信息,連續一個月,天天如此,同樣的信息準時響鈴造訪,開始時,煩歸煩,自己也沒多在意。可人總歸是架不住連續的騷擾和誘惑的,借用魯迅先生的那句話;沉默啊沉默,不在沉默中爆發,就在沉默中滅亡——人生永遠逃脫不掉的二選一功課。
很不幸,我是第一種。


某日上午,處理完手上的工作,茶歇時間,按照手機短信息的提示,我撥通了其熱線服務電話,接線員為一女子。


一來二去的電話諮詢過程中,你越是想了解的訊息,她越是說不明白,道不清楚。多數時候只會說“對不起,具體規定還真不知道”、“不好意思,我不是太清楚具體內容”……云云。弄得我是一頭霧水、哭笑不得。於是,我在電話中也毫不客氣的微笑著直言:“唉,你們是怎樣學習培訓的呀?就這樣的服務水平,一問三不知的,你的聲音再柔美,顧客聽著也不舒服啊。小姑娘,光說對不起沒用,回頭好好學下業務才是正事。”。
說完,我就擱電話了。


這是上午10點左右發生的故事,到了下午3點半鐘,一個莫名其妙的電話打進我的手機後,這故事就演變為一場事故了——
下午3點半鐘,我正在忙碌著工作,一個手機電話打過來。


“你好!”這兩個字剛一溜出我的唇邊,一長串難以入耳的男性的國罵聲頓時將我面帶微笑的表情給僵住了。
還沒等我反應過來,對方便匆忙挂機。
“嘟……嘟……”
半天,我才緩過神來。定睛一看這號碼,不認得!
不會呀? 自己平時向來與人為善,對人也是不笑不說話的,沒有得罪過什麼人呀?
我在腦海中反复認真檢索了好幾遍,就是找不出有可能結下樑子的任何蛛絲馬跡來,暝思苦想中繼續忙著工作……


哦,一定是她!
忽然,我想起了上午諮詢電話的那一幕來。如果說,我有什麼得罪別人的地方,可能就是上午諮詢的電話引發的。


一定是!除此言辭稍微過激之外,我還真沒有對別人這樣口吻說過話呢。可上午與之通話諮詢的明明是個女子呀,而剛才那個國罵聲卻分明是個男性公民!
奇了怪了!思緒在一頭霧水中匪夷所思地沉浮著……


於是,我快速在腦海中梳理了一下思路,決定先把電話打回去問個所以然來,先排除是他人打錯了電話的可能性(因為罵聲分明是男不是女啊)。


結果,連續不間斷的撥打剛才這個手機,對方都不接聽,最後,對方乾脆將手機關掉。
一定是她——上午我諮詢電話的接線員!可惜,她當時報的工號我沒確切的記住,模模糊糊的印像不是382就是386,總之是3打頭的三位數字。


我是個做事認真的人,凡事喜歡理清來龍去脈,做到問心無愧,心安理得。
接下來,我理清了繼續追查下去的思路。


首先,將這個手機號碼通過關係得到了機主姓名(罵人者是男性,可查到的名字明顯是女性的),更證明了我的懷疑推斷是正確的。其次,我向這個手機發去如下試探信息:李珊珊,我不認識你,為何如此破口大罵?記住:人在做,天在看!你毫無緣由的大罵一通,其實臟的是你自己的嘴,降低的是你自己的人格!鄙視無聊之人。


為進一步求證自己的判斷,我又撥打了電信的客服投訴電話,直接詢問他們單位的客服接線員有無叫李珊珊的,以及罵人的那部手機號碼是否是她的,還有我諮詢電話的那個時間段是否她當班,等等。一併將事故的來由簡要述之,希望他們不要蒙蔽事實真相,能給出一個公正的答复。


電信投訴的客服人員很負責任的告之,24小時之內一定予以答复。


傍晚,在投訴電話後不足三個小時的時間裡,我就接到了有關負責人的電話:證實了我所有的推斷都是真實的——
有李珊珊這個員工,手機號碼也是她本人的,正是她上午接聽我的諮詢電話。罵人者為她的戀愛男朋友,中午兩人約會,女方無意中提及此事,其男友為博取女友的歡欣,而一時頭腦發熱使出的英雄救美、替她出氣、逗她開顏的損招。


負責人說,他們調取了當時我諮詢全過程的錄音電話,從頭到尾,都聽著我是在微笑著與接線員說話,的確沒有過分的地方,更沒有任何冒犯和不雅的語言。負責人還說,我最後那幾句話聽上去還很明顯的帶著善意的關懷語氣呢。


負責人再三向我表示歉意,並表示:明天晨會一定要公開批評,事後還要嚴肅處理當事人,並要進行經濟處罰,甚至考慮做辭退處理,還要讓當事人給我進行當面道歉。


聽罷此言,我緊忙表態和請求:一,我不追究當事人的責任,她能認識到自己的行為舉止錯了就可以了;二,不要開會公開的批評她,她年輕,自尊心很強,心理承受力很脆弱,無論有意無意,都盡量不要去傷害一個人的自尊心,那是我所堅決不願意的;三,背後悄悄單獨談話指出錯誤就可以啦,千萬不要去剋扣工資進行什麼經濟處罰,更萬萬不可因為我的這個投訴而讓她丟掉飯碗。


我說,現在社會上找工作、就業那麼困難,若因此而失去工作,真是我的罪過!那樣會讓我譴責、怨恨自己的,會一輩子都良心不安的。我還說,是人,總會犯錯誤,更何況是乳臭未乾的孩子呢?也許我當時那樣調侃的口吻,多少也有點嘲諷的意味吧,才會導緻小姑娘如此動怒。是我自己做的不好,才引發如此事故的。


我繼續說,我自己也有孩子,孩子都有一個不斷成​​長的過程,我也希望我的孩子將來在社會上也能夠遇見像我一樣善良的人,能夠引導孩子、給孩子一個淬煉的機會。我自己也是一名管理者,我所在的行業也同樣是服務行業,同樣也有服務管理的問題,對服務投訴,我們也會一樣緊張和重視。


總之,一句話,我此舉的最終目的,是想讓當事者通過此事真正的長大、成熟,讓她學會怎樣自尊和懂得如何去尊重他人,讓她有個深刻的記憶和教訓即可,吃一塹長一智嘛。面對我堅持“對事不對人”的原則,在我的再三懇請之下,負責人終於答應了我:保證一定成全我的心願,按照我的意願來妥善處理這個事情。


最後,負責人說,在與我交流之前,她自己就想好了許多的話和對策,想爭取盡一切可能的辦法來說服我,達到最終安撫我的目的。說,令她意想不到的是,我竟然是這樣一個既認真而又富有愛心的善良之人——她說,當面對我的態度、言談和舉止時,她自己都感到無言以對、無地自容了,更替員工本人感到羞愧難當。說我的態度,讓她自己始料未及。還說,工作這麼多年,她是第一次受理這樣態度的客戶投訴,深受感染和教育……云云……
最後,她替她的員工李珊珊鄭重向我道歉,再三表示最真誠的歉意和最誠摯的感謝……
第二天上午9時許,我正在開會,手機收到瞭如下信息:“阿姨您好!非常慚愧和後悔,為我的幼稚和粗俗的行為真誠的說聲:對不起!非常感謝您!願好人一生平安!李姍姍”。


故事和事故講完了。
認真沒錯,太認真,就會錯。
所以,要善待認真,否則,認真很生氣,後果很嚴重。
稍安毋躁。對人、對己。